21/08/2008

Por Airton Manoel Dias, diretor do Fórum Couromoda

Precisamos deixar claro que o calçado é um produto durável. Este fato é importante para compreender porque o consumidor tem até 90 dias após a compra (data da nota fiscal) para reclamar e exigir a troca ou indenização de um calçado que venha a apresentar defeito de fabricação.

Por outro lado, a loja só é obrigada a efetuar uma troca em caso de defeito procedente. Não há obrigatoriedade de realizar trocas motivadas por arrependimentos, com relação a cor, modelo ou mesmo pela alegação de “não calçar bem”, pois parte-se do principio de que o consumidor viu, gostou, calçou e aprovou.

Sabemos que a maioria das lojas procura atender os consumidores que solicitam este tipo de troca (isto é muito interessante em termos comerciais), desde que o produto esteja intacto, sem uso, na caixa original e/ou tenha sido um presente.
Havendo a constatação de que há defeito de fabricação, os envolvidos (loja, representante e fabricante) devem solucionar o problema para o consumidor em 30 dias, a contar da data em que o produto foi devolvido para a loja.

O que os lojistas fazem, na prática?

• Folder explicativo das políticas de troca da loja
Como os direitos e obrigações com relação ao sapato são desconhecidos da maioria dos consumidores, várias lojas importantes utilizam um pequeno texto, produzido internamente, que é colocado dentro das caixas ou da sacola.
O texto apresenta esclarecimentos legais e orientações sobre a política de trocas da loja. Aos interessados por este material, sugerimos consultar o site da ABLAC (www.ablac.com.br), onde consta o texto sugerido pela entidade. Vale a pena conhecer e adotá-lo, pois quem o utiliza garante uma redução muito grande nas reclamações sem procedência.

• Folder explicativo + carimbo
Algumas lojas estão aplicando um carimbo no verso do texto citado, onde anotam a data da venda e o n.º da Nota Fiscal. Tanto o texto como a Nota Fiscal devem ser apresentados junto com o calçado que venha a apresentar defeito. Assim o texto fixa-se como um documento “oficial” e de ciência ao consumidor. O Procon em suas análises leva muito em consideração tudo que o lojista fez e faz, no sentido de instruir e informar o consumidor.

• Anotações na caixa do sapato
Existem lojistas que utilizam a embalagem para “oficializar” que o produto foi vendido pela loja, carimbando a caixa e anotando os dados da Nota Fiscal e validade para troca. Reclamações são atendidas com a caixa e a Nota Fiscal. Embora sejam medidas não aceitas pelo Procon, pois o documento oficial é apenas a Nota Fiscal, tem sido ações saneadoras com relação a consumidores que forjam situações.

• Descrição detalhada do produto na Nota Fiscal
A insuficiente identificação do modelo vendido na nota fiscal pode gerar dúvidas sobre qual produto foi efetivamente comercializado, não bastando para isso mencionar apenas a marca. É necessário conscientizar-se que além dos códigos internos (que pouco informam ao consumidor), o ticket ou a Nota Fiscal apresentem descrições claras do produto vendido, com preço, modelo, marca, cor e tamanho.

• Profissionais da troca
Há consumidores chamados de “profissionais da troca”. Eles compram um par e fazem esse par “render” mais três ou quatro, sem custos, alegando para tanto defeitos não procedentes ou que foram provocados. Diante dessa situação, várias lojas decidiram cadastrar todos os consumidores que trazem reclamações. Além de organizar as pendências, o cadastramento tem sido muito útil para inibir ações desonestas.
Evidentemente que não se fará cadastros de clientes tradicionais da loja, com os quais há uma relação total de confiança. Mas, sendo caracterizada má fé, é um direito da loja cadastrar o reclamante e a reclamação. O cadastramento pode ser feito pelo próprio consumidor, ou pela loja, com o preenchimento de uma ficha bem simples, sem burocracia, com o nome da fábrica, do modelo, tamanho, valor, identificação do reclamante, do representante da fábrica, datas, etc. Isto permite realizar acompanhamentos diários das pendências e soluções por fábrica e representante, controlar pendências pelo nome do reclamante, além de deixar claro que tudo estará registrado e que na volta de uma nova reclamação, poderá haver elementos para justificar uma provável má fé, além de organizar melhor o atendimento a quem tem razão.

Um bom proveito destas sugestões e ótimo atendimento ao seu cliente, afinal ele é a razão da loja existir!!